Suite à la croissance exponentielle du commerce sur mobile en France, le M-Commerce, en Europe et dans le monde, la plupart des e-commerçants se posent des questions sur l’approche qu’ils doivent avoir sur ce canal.

Cet article évoque l’évolution de ce dernier, le ressenti des utilisateurs, les problématiques auxquelles sont confrontées les e-commerçants. De plus, nous vous exposons les différences entre site web mobile et application ainsi que l’approche utilisée pour sélectionner le meilleur support possible.

La progression fulgurante du M-commerce

Le paiement mobile (smartphone et tablette compris) a augmenté de 75% sur les dix derniers mois au niveau mondial, selon une étude d’Adyen. Selon la FEVAD, au premier trimestre, les sites d’e-commerce ayant adapté leur interface pour mobile ont doublé leur chiffre d’affaires sur ce type de support mobile. Aujourd’hui, ce dernier représente que 7% des ventes réalisées sur Internet par les e-commerçants (FEVAD).
La progression phénoménale du m-commerce incite les e-marchands à avoir une approche stratégique de ce canal. Effectivement, tous les indicateurs sont au vert pour y réfléchir très sérieusement. Les marchés qui ont un degré de maturité supérieur à celui de la France montre clairement l’opportunité des supports mobile, comme par exemple aux Etats Unis. Les Echos explique en effet que 70% des ventes sur Internet devraient se faire sur tablette d’ici 3 ans et 24% sur mobile.

Ressenti actuel des utilisateurs de smartphones et tablettes

Seules 32% des marques proposent des applications et des sites mobiles optimisés, alors que les consommateurs en réclament beaucoup plus (cf. chiffres cités ci-dessus). Il persiste encore quelques déceptions et craintes de la part des ces derniers. En effet, à quand la 4G partout en France et en Europe ! Malgré de rapides progrès, la lenteur de transmission des informations de navigation énervent encore un certain nombre d’utilisateurs. Les notions de rapidité, de simplicité et d’accessibilité sont primordiales à l’heure actuelle pour les e-commerçants.
Par ailleurs, il faut rassurer et éduquer les consommateurs sur la sécurité de leur paiement sur des terminaux mobiles. Beaucoup ont encore peur de valider un acte d’achat sur ce type de support qu’ils considèrent encore peu fiable.

M-Commerce : les problématiques auxquelles les e-marchands sont donc confrontés

Comprendre le comportement d’un consommateur n’est jamais une simple affaire. D’autant plus que tous les e-commerçants tentent d’obtenir des informations issues des données de navigation de leurs usagers. C’est ici que ça se complique puisqu’un support mobile est considéré par ces derniers comme étant un outil personnel, touchant à leur vie privée. Le marketing Fondamental prétend qu’un consommateur donnera toutes les informations que vous lui demandez s’il considère son besoin d’acheter plus important que sa vie privée. Un gros travail de marketing est donc à prévoir sur ce canal.
L’expérience utilisateur est très importante pour tout e-commerçant. Leur problématique majeure est aussi de chercher le consommateur là où il est, lui offrir la possibilité d’acheter sur tous les supports possibles mais sans le noyer dans une interface qui ne lui est pas adapté. Le travail à fournir sur l’ergonomie, l’intuitivité, le visuel de la marque est donc inévitable.

Différences, avantages et inconvénients d’une application et d’un site mobile optimisé

Nous parlions tout à l’heure de l’importance de la marque pour les e-commerçants. Avec une application développée, ces derniers peuvent atteindre « à la racine » leur population cible. Effectivement, l’utilisateur va pouvoir la télécharger et l’avoir en permanence sur son interface mobile, aux couleurs du e-marchand. La proximité et les possibilités d’interaction sont donc énormes. Ces applications sont la plupart du temps considérées comme très faciles d’utilisation mais parfois limitées en termes de fonctionnalités. Par ailleurs, le coût de développement de tels « apps » peut varier très fortement en fonction des acteurs et des fonctionnalités demandées : de 3 000 € à 25 000 €. De plus, la complexité de connexion entre un système e-commerce avec paiement et tous les OS (Operating System) n’est pas à prendre à la légère.
Un site Internet mobile est considéré comme simple d’utilisation, allégé d’un point de vue design, et surtout accessible « partout » (3G, Wi-Fi…). D’un point de vue financier, les e-commerçants peuvent en acquérir un à des prix plus « raisonnables » qu’une application : entre 800 € et 15 000 €.

Comment choisir ? Quel est le support le mieux adapté pour mes clients ?

L’idéal est d’avoir une approche produit dans votre stratégie. L’objectif est de savoir quel produit se vend le mieux via une application ou via un site Internet mobile optimisé. Une partie du travail marketing sera d’élaborer une étude du comportement de vos consommateurs en les mettant en situation réelle, par un jeu de questions.
C’est ainsi que Chanel a sorti son site web mobile conscient du potentiel du m-commerce, tandis qu’eBay et Amazon ont leur développé leur propre application.

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