Les observateurs et experts du e-commerce et du marketing indiquent depuis quelques temps que les marques doivent dorénavant innover dans leur approche de la relation client.

Avec la digitalisation, le client est cross-canal, les points de contacts avec la marque, communication et achat, étant nombreux. Dans ce contexte, suivre le client est une démarche de plus en plus complexe. La fidélisation devient un enjeu pour pérenniser le potentiel client. Réflexion autour de 5 stratégies pour fidéliser à l’heure des mutations digitales.

эклектика в беларуси Fidéliser le client en E-Commerce : Le poids des moteurs de recherche

L’idée selon laquelle Internet a donné le pouvoir aux consommateurs en leur offrant choix et transparence est très largement partagée. 2 grands facteurs ont permis cela.
Il y a eu tout d’abord la multiplication des « pure players » sociétés de vente par correspondance exclusivement par Internet (Chateauonline, Travelprice, B.O.L, Caradisiac,…). Pour autant, le fait que l’impression de catalogues ne soit plus nécessaire n’explique pas tout et, dans les années 90, ces sociétés ont dû une part importante de leur essor à l’engouement général et à la politique du « cash burning » qui permettait d’acheter au prix fort son audience.

A y regarder de plus près, le second et sans doute principal facteur a été l’émergence des moteurs de recherche. Ces derniers ont apporté au consommateur le véritable pouvoir, celui de pouvoir en une seule recherche accéder à toutes les offres disponibles et de s’affranchir des canaux de distribution physique, il a gagné en pouvoir sur les contraintes physiques : le phénomène du tourisme shopping n’est plus aussi marqué qu’il y a quelques années. Ce phénomène s’est particulièrement concentré autour de Google au point où Google est devenu une habitude, presque un réflexe systématique quelque soit la chose que l’on souhaite trouver (cf. le site humoristique http://lmgtfy.com/). Non seulement les moteurs de recherche ont permis au consommateur d’accéder à une offre élargie en toute indépendance mais ils ont aussi permis à des milliers d’outsiders d’accéder aux consommateurs.

текст песен со словами золотой Fidéliser le client en E-Commerce : система современного международного права шпаргалка Les nouveaux comportements du consommateur

Doté de ce nouveau pouvoir le consommateur a adopté un comportement plus opportuniste. Puisqu’il est devenu si facile de comparer et puisque les enseignes se plient en 4 pour faire part de leurs meilleures offres, pourquoi s’impliquer? Pourquoi être fidèle ? La réponse facile est souvent parce que l’on peut obtenir un avantage pécuniaire sous forme de récompenses. Ainsi si l’on regarde, par exemple, le secteur hôtelier, le client peut soit être fidèle à une chaîne pouvant couvrir une large proportion de ses besoins (carte de fidélité Accorhotels par exemple), soit être fidèle à une agence (Welcome rewards de Hotels.com) soit n’être fidèle à rien et toujours guetter la meilleure affaire quitte à y passer beaucoup de temps. Dans tous les cas, il s’agit pour l’essentiel d’optimisation budgétaire.

апл 667 бдр проекта Fidéliser le client en E-Commerce : юные девушки показывают свои голые писи раздвигают Les limites du modèle

Bien sûr, le consommateur peut en théorie tout voir et tout trouver. Pour autant, il ne peut trouver que ce qu’il recherche et, a fortiori que ce qu’il connait. C’est d’ailleurs pour cela que malgré tout le « brick and mortar » et la bonne vieille pub se maintiennent car elles peuvent seules, à ce jour, créer le besoin ce qui constitue un des fondements du marketing. C’est aussi pour cela que les stratégies multicanales et la gestion à 360° du client sont aujourd’hui si populaires.

порно селфи молоденьких 5 stratégies gagnantes :

  • Le produit et encore le produit. Quoique l’on dise des temps infidèles que nous traversons, de nombreuses marques sont suivies par des fans endoctrinés au point de coller un autocollant de pomme sur leur voiture ou sur la porte de leur bureau. Mais il ne s’agit pas que d’Apple. Bose, Pioneer, Nutella, Coca-cola, Deezer, La FNAC ou BMW jouissent toutes de clientèles fidèles.
  • Le service et encore le service. L’empowerment supposé du client, pour certains, se base sur un postulat selon lequel la décision d’achat pourrait se résumer à un formulaire de recherche et quelques avis d’internautes. Dans les faits, l’expérience client est une réalité bien plus complexe et l’internaute souvent regrette l’absence de cette myriade de gens absents du modèle recherche/achat et qui jadis apportaient conseil, service et assistance. Le consommateur croit avoir tout vu ? Qu’à cela ne tienne, innovez, perfectionnez votre service, c’est le meilleur moyen de le surprendre.
  • L’occupation du terrain. Que l’on ait la possibilité ou pas de développer produits et services comme vu précédemment, une 3ème stratégie s’impose avec évidence : occuper le terrain. Cela signifie à l’heure du multicanal, d’être présent chaque fois que le consommateur à l’occasion d’acheter (et de mettre en place un dispositif de gestion et d’optimisation transverse). Cela signifie aussi d’interagir avec ses clients par le biais du community management (ce dont les marques fortes ne se privent pas d’ailleurs avec plus ou moins de réussites).
  • Générosité bien ordonnée. La générosité bien ordonnée commence par le client. Les programmes de fidélité abondent, mais ils semblent souvent un peu « maigres » et voués avant tout à mieux « profiler » le client. Pourquoi au final ne pas oser être vraiment du côté du client ? Pourquoi payer bien plus à un méta-moteur que l’on ne concède au client fidèle (exemple dans l’hôtellerie). Pourquoi exiger du client 2 à 3 ans d’achats avant d’offrir un cadeau substantiel ? (Smiles, …). S’agissant de fidélisation, il importe pour le marketeur de confronter chaque nouvel investissement auprès d’intermédiaires au gain qu’un budget équivalent consacré à la satisfaction du client apporterait en termes de fidélisation.
  • Le web sémantique. Tout e-commerçant avisé sait que le web sémantique ne se résume pas au nouveau bestiaire de Google (Pinguin & Panda). Dans un contexte ou la recherche désormais classique proposée par Google montre ses limites, le Web sémantique apporte la promesse de multiples progrès. Certains viendront des progrès des technologies de compréhension des documents et Google, n’est bien sûr pas en reste dans ce domaine. D’autres viendront du mobile et de l’ultra contextualisation qu’il apporte. D’autres enfin, et ce sont les plus intéressants, viendront de la volonté qu’auront les enseignes de proposer des informations complémentaires, précises et pertinentes. C’est là que se joueront les combats et négociations à venir et, puisque les enseignes ont des informations que les autres n’ont pas, pourquoi ne prendraient-elles pas pour une fois les devants en proposant des services d’aide à la décision intelligents qui suivent le client au quotidien ?

A l’heure du numérique, le constat est simple, en matière de fidélisation les marques devront innover pour surprendre le consommateur devenu indiscipliné, plus exigeant, plus versatile, plus volatile et plus méfiant. C’est plus que jamais l’ère du customer centric marketing.

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