E-commerce et Livraison
La principale plainte concernant la livraison en e-commerce est liée au fait que le livreur ne communique pas sur son avis de passage.

Aujourd’hui nous nous penchons sur les exigences des consommateurs concernant la livraison de leurs achats e-commerce.

Qui n’a jamais eu de soucis avec la livraison de son achat en ligne sur un site e-commerce ? Colis en retard, livreur qui ne sonne pas et qui ne laisse pas d’avis de passage etc… Quels sont aujourd’hui les soucis des livraisons e-commerce et les exigences des consommateurs ?
Pour y répondre, nous nous appuyons sur deux études toute fraiches sur le sujet, menées d’une part parGet it Lab (Chronopost, Colizen et Generix Group) / Ifop, et d’autre part par Deliver.ee et Skeelbox.

Il y a une réelle insatisfaction concernant les livraisons e-commerce.

19% des commandes donnent lieu à de l’insatisfaction. 68% des français ont reporté un problème suite á un achat en ligne dans les 12 derniers mois, et 45% des français en ont eu au moins 2. On ne peut alors plus parler d’un épiphénomène. Allons plus loin et regardons les problèmes reportés au cours des livraisons e-commerce.

Quels sont les principaux problèmes liés à la livraison en e-commerce?

D’après l’étude menée par Deliver.ee et Skeelbox, le principal problème rencontré par les consommateurs est que le livreur ne sonne pas et ne laisse pas d’avis de passage. Ce manque de professionnalisme incroyable des transporteurs coûtent chers aux e-commerçants. Le second souci concerne bien le non respect des horaires de livraison.
L’étude Ifop / GetitLab retourne comme problèmes majeurs la date de livraison (49% des français ont reçu au moins un colis en retard) et les annulations de commande pour rupture de stock (c’est arrivé à 27% des français). Attention, que ce soit en cas de retard ou de rupture de stock, les français pardonnent volontiers s’ils sont poliment prévenus en avance, mais « blacklistent » l’e-commerçant responsable (à 62%) s’ils ne sont pas prévenus.
En revanche, les consommateurs sont plutôt satisfaits par la conformité et le bon état du produit (95% de satisfaction), ainsi que par la qualité de l’emballage et le suivi de la commande (90%)

Les consommateurs blâment le site marchand en cas de problème de livraison

En cas de soucis de livraison, les consommateurs blâment le site marchand, pas le livreur. 72% des français tiennent l’e-commerçant pour responsable. Les e-commerçants sont responsables du choix de leurs prestataires, et le consommateur tient pour responsable celui qui reçoit son argent, pas l’intermédiaire. Les sites marchands ont donc tout intérêt á bien choisir leur prestataire. D’autant plus que 55% des consommateurs ayant une mauvaise expérience de livraison, déclarent ne jamais acheter à nouveaux sur le même site !

Quels sont les services attendus par les consommateurs ?

Questionnés sur leurs principaux incitateurs d’achats, les consommateurs soulignent en premier lieu (à 82%) leur volonté de pouvoir retourner les produits facilement. La plupart des autres critères cités par les consommateurs concernent le mode de livraison :
– Pouvoir suivre en temps réel leur colis (c’est souvent déjà le cas)
– Choisir la date et l’horaire de livraison avec une grande précision
– Transparence sur les frais de livraison tout au long du parcours d’achat
– Livraison en une journée

Les consommateurs sont prêts à payer pour un service de qualité.

Si le prix garde un rôle majeur dans la décision d’achat, les consommateurs se disent prêt à payer d’avantage pour une livraison de qualité.
– 10% des consommateurs sont prêts à payer de 10€ à 15€ de frais de livraison pour recevoir leur commande le jour même,
– 55% sont prêts à payer 5€ á 10€ pour ce même service
– Seuls 35% ne souhaitent pas payer plus de 5€ pour ce service.
Par ailleurs, 45% des interrogés par Skeelbox et Deliver.ee se disent prêts à payer plus pour être livré le soir et le week-end.

Les consommateurs ont des idées pour améliorer la livraison e-commerce

Deliver.ee a demandé aux consommateurs d’exprimer leurs idées, et voici ce qu’il en ressort. La possibilité de donner une adresse de dépannage proche de chez soi (un voisin par exemple) serait grandement appréciée. Il est intéressant de noter qu’en Allemagne, en cas d’absence, les livreurs confient régulièrement le colis au voisin, même sans y avoir été invité.
Autre idée : être prévenu par le livreur une heure avant la livraison via SMS, et avoir la possibilité de décaler la livraison d’une heure ou deux par retour de texto. Le retrait dans des bornes automatiques serait également apprécié. Ce service existe pourtant déjà mais ne connais pas encore un franc succès. Enfin, les consommateurs aimeraient pouvoir évaluer le transporteur et que ces derniers soient plus ou moins bien payés en fonction des prestations.

En somme, si les consommateurs sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne, ils ne sont pas encore pleinement satisfaits. Après la guerre des prix, nous sommes en pleine guerre des services, car les consommateurs sont prêts à mettre la main au portefeuille pour avoir mieux, et les e-commerçants vont maintenant chercher à maximiser la satisfaction client.

La livraison, est un sujet relatif à l’expérience client, et peut être un axe d’amélioration très important dans la relation client pour un site e-commerce.

Aussi, les équipes e-commerce ont intérêt à recruter un expert digital en Relation Client, pour gérer les éventuelles tensions au niveau de la livraison.