Relation Client pour gagner la bataille du E-Commerce
La Relation Client pour gagner la bataille du E-Commerce

Comment trouver puis conserver sa place sur Internet alors que l’offre ne cesse de se développer ? En soignant sa relation client, qui permet à la fois de se démarquer de la concurrence et de fidéliser sa clientèle.

La dernière étude de la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad) met en lumière une progression de 17 % du nombre de boutiques en ligne en 2013, pour atteindre 138 000 sites. Alors que leur chiffre d’affaires global atteint désormais 51,1 milliards, le prix du panier moyen a quant à lui diminué, à 84 euros.

Plus de sites, plus de concurrence, mais des dépenses clients en baisse ! Dans ces conditions, comment trouver puis conserver sa place sur ce méga-marché qu’est devenu Internet ? Pour une majorité d’entreprises, le salut se trouve dans la relation client, qu’il s’agit d’améliorer, de perfectionner, d’individualiser.

Schématiquement, un e-client souhaite acheter au juste prix pour être ensuite livré dans les meilleurs délais. Du bon déroulement de cet achat dépend pour l’essentiel la nature de sa relation avec l’entreprise. Pour être satisfait, le client doit trouver facilement le produit qu’il convoite, dénicher les renseignements qu’il recherche, obtenir des réponses à ses questions, être informé régulièrement au cours de la livraison, être averti des éventuels problèmes, etc. Il souhaite être rassuré.

E-réputation et relation client

Des outils de discussion en direct et en ligne — click to chat, chat vidéo, Twitter avec son atout d’instantanéité… — permettent aux sites de e-commerce de se rapprocher du client. Bien que chez lui et derrière son ordinateur, celui-ci a alors « à qui parler », comme dans une boutique traditionnelle.

Les avis des autres consommateurs sont également une source d’informations fortes utiles, plus crédible que les discours officiels des entreprises. Si les avis sont positifs, l’acheteur franchira le pas ; sinon, il fera ailleurs ses emplettes. L’e-réputation n’est pas une légende et une mauvaise image qui se répand sur la toile peut être très préjudiciable pour une entreprise.

Le shopping idéal est sans doute celui qui parviendra à concilier les avantages de la vente en boutique et ceux de la vente en ligne. Les moyens techniques existent aujourd’hui pour gommer notamment la distance et l’inconnu, propres à la vente en ligne. Et pour établir une relation client plus « proche » et plus humaine.

Plus largement, il semble que les e-commerçants prennent la pleine mesure de l’importance stratégique du service client puisque pour 45% des fonctions dirigeantes des acteurs du e-commerce* , celui-ci est un axe d’investissement prioritaire pour 2014.

*Observatoire 2014 E-commerce One to One : Tendances et enjeux e-commerce vus par les décideurs du secteur

Les entreprises du e-commerce doivent recruter des experts en Webmarketing, et spécifiquement en Relation Client pour améliorer les expériences consommateurs en ligne. Recrutez un spécialiste en Relation Client avec Emploi-e-commerce, le site emploi spécialisé dans les métiers du digital.