Il n’est plus utile de le répéter, que les commerçants ou e-commerçants le veuillent ou non : les consommateurs d’aujourd’hui sont Cross-Canal. Les grandes enseignes ont donc tout intérêt à être également dans le changement, en intégrant les outils digitaux et les habitudes de consommation de leurs clients multicanaux au sein de leur stratégie de vente.

Prenons l’exemple de Carrefour qui, pour fluidifier le parcours client, s’est appuyé sur deux tendances fortes : le Web-to-Store et le Digital-in-Store.

Le Web-to-Store grâce à PIKIT : du foyer vers le Drive

88% des Français se renseignent sur le Web avant d’effectuer leurs achats au sein de magasins physiques. C’est sur cette étape de « pré-shopping » qu’intervient le Web-to-Store.

Le Web-to-store consiste à faire venir les internautes en magasin avec des solutions digitales qui arrivent en amont telles que le Drive, le Click and Collect ou encore le couponing (des coupons digitaux pour inciter le client à se déplacer en magasin) etc.

Carrefour innove avec PIKIT, une « scannette » qui permet de faire ses courses depuis chez soi. Il suffit au client de scanner ses produits ou d’utiliser la commande vocale de l’appareil pour constituer sa liste de course qui sera immédiatement ajoutée au compte Drive du client. Celui-ci n’a plus qu’à se connecter à son compte en ligne pour valider sa liste de courses, choisir son créneau horaire et se déplacer pour récupérer ses produits commandés.

Ce service IoT (Internet Of Things ou Objets de l’internet) matérialise l’arrivée de Carrefour au sein même de l’habitat. Agrémenté d’un aimant, ce petit scanner trouve sa place notamment sur le frigo, image forte de la consommation des ménages : les produits qui s’y trouvent, périssables, doivent être consommés rapidement, pour ensuite être renouvelés. PIKIT représente donc un moyen de circuit direct et rapide vers l’achat.

Avec cette stratégie multicanale située aux frontières du off-line et du on-line, Carrefour entend ainsi faciliter  le parcours d’achat et donc le quotidien de ses clients ainsi qu’entretenir une relation de proximité avec eux, en étant présent jusqu’à leurs cuisines !

 

Le Digital-in-Store grâce au Li-Fi : nouvelle solution de Merchandising

75 % des consommateurs utilisent leur mobile en magasin, les équipements de Digital-in-Store répondent à l’exigence des consommateurs concernant leur besoin d’information et d’efficacité.

Le principe du Digital-in-store consiste à équiper les magasins en dispositifs digitaux comme des tablettes, des cabines virtuelles, etc. La digitalisation du point de vente est un levier qui vient compléter la présence de conseillers de vente pour permettre de renforcer la relation client et de rendre l’acte d’achat plus agréable et plus efficace.

A Lille, Carrefour teste justement une nouvelle technologie : le Li-Fi. Le Li-Fi utilise la lumière LED, légèrement modifiée, pour envoyer à distance des contenus multimédias sur smartphone et tablette.

Carrefour se sert de cette technologie, sécurisée et puissante, pour augmenter le panier moyen de ses clients. En amont, ces derniers doivent télécharger l’application « C-où ». L’application est elle-même connectée avec le Li-Fi qui puise dans la data du magasin des informations comme la liste des produits en promotion ou la position d’un article dans le magasin. L’objectif est de pouvoir accompagner en temps réel le client, géolocalisé, dans son parcours d’achat en lui apportant les informations dont il a besoin pour mieux consommer. 34% des Français attendent que les vendeurs aient une connaissance pointue de leurs produits pour pouvoir mieux les conseiller. L’enseigne Carrefour met donc en place une cette solution technologique ultra personnalisée au service du consommateur, qui arrive en support des conseillers de vente. Ce dispositif permet de répondre aux problématiques e-CRM à savoir : proposer le bon produit, au bon client, au bon moment.

digitalisation Carrefour infographie Li-fi

Démonstration du parcours d’achat du client accompagné de l’innovation digitale : le Li-Fi

 

Si l’application permet un acte d’achat fluidifié et un accompagnement du client au sein des linéaires, la question de l’efficacité du merchandising peut se poser. La stratégie Merchandising,  réfléchie pour pousser le client à acheter au maximum en le faisant traverser le plus de rayons possibles, risque d’être impactée par l’arrivée du Li-Fi, outil permettant de préciser la position de chaque produit dans le magasin.

Les nouvelles habitudes d’achat insufflées par le digital encouragent les enseignes à développer des outils toujours plus pointus pour optimiser leurs ventes et affiner leur ciblage.

Les marques en s’immergeant plus profondément dans nos modes de vies, veulent simplifier notre consommation et la rendre la plus naturelle et la plus simple possible.

Ainsi les frontières s’estompent et la consommation devient omniprésente, qu’elle ait lieu dans le métro, à l’image de Tesco qui a implanté un magasin virtuel à Séoul où les passants peuvent scanner leurs produits avec leurs smartphones, ou chez soi avec PIKIT… Nous entrons dans une nouvelle ère où il est possible d’acheter tout à n’importe quel moment, à n’importe quel endroit, pourvu qu’on soit équipé de son smartphone et d’une connexion Internet !