Bien qu’exposé aux yeux de tous, le métier de Community Manager reste énigmatique. Pourtant, grâce à l’effervescence des réseaux sociaux, il est le nouveau venu dans la catégorie emploi Webmarketing des métiers du web, et se classe en 6ème position des métiers du webmarketing en vogue selon une étude menée par Recruteo.

A la fois porte-parole de la marque sur les réseaux sociaux et animateur de ses communautés de fans il est positionné à un carrefour stratégique entre Communication, Marketing et Relation client. Décryptage d’un poste à présent indispensable.

Qui est le Community Manager ?

D’où vient le Community Manager ?

Recruté à un niveau BAC+5, le Community Manager, au profil souvent littéraire et créatif, doit avoir des compétences élargies en Webmarketing. Les études pour prétendre au poste de Community Manager sont variées : Journalisme, Marketing et/ou Communication avec une spécialité Social Media, ou au moins une grande sensibilité au Web et aux outils digitaux. Quant aux qualités requises, elles touchent au savoir-être : diplomatie, courtoisie, patience.

En plus de toutes ces aptitudes, être Community Manager demande une grande souplesse vis-à-vis du temps de travail. Effectivement, les Community Managers, du fait de leurs missions sur les réseaux sociaux doivent être Ultra-connectés. Et c’est pour cela que 84% d’entre eux travaillent le soir, le week-end et même les jours fériés ! Effectivement la viralité des réseaux sociaux demande une exigence et une adaptabilité à toute épreuve. Les discussions d’une communauté de fans doivent être sans cesse encadrées afin de préserver l’image de la marque, exposée en permanence.

Quelles sont les missions du Community Manager ?

Concrètement, à quoi ressemble le travail du Community Manager ? Garant de l’image de son entreprise et/ou de ses marques, au service du client, il doit sans cesse se renouveler pour créer toujours plus d’interactions positives autour de ses sujets et d’engager au maximum ses communautés.

Pour cela il :

  • Est au courant de toutes les nouveautés sur le Web, les tendances de communication, et s’y adapte : gifs, cinemagraph, mode du selfie, émoticônes, vidéos en direct, etc.
  • Doit être en veille sur les nouvelles fonctionnalités des réseaux sociaux pour optimiser ses publications
  • Engage la discussion avec la communauté en lui posant des questions, en lui demandant son avis, en publiant du contenu pertinent et qui vient répondre à un besoin / satisfaire les envies de sa communauté
  • Fait grandir la communauté de fans grâce à l’utilisation de leviers de fidélisation comme les jeux concours. Cela lui permet, au-delà de l’engagement de récupérer des données précieuses et utiles à l’entreprise et d’influencer l’acte d’achat
  • Relaie les actualités de la marque : nouveaux produits, évènements spéciaux, valeurs de la marque etc.

Un exemple avec la marque Lipton dont le Community Manager ou Social Media Manager a mis en place une campagne originale intitulée #‎TesVert. On suppose que cette campagne a été bien sûre développée en collaboration avec les Responsables de Communication de la marque Lipton. Les fans Facebook sont ainsi invités à partager leurs tracas de la journée avec le hastag #‎TesVert et reçoivent en échange, une dose d’énergie positive avec la réponse enthousiaste du Community Manager. Le produit de la marque est mis en avant et Lipton en profite pour associer son thé à un moment de réconfort.

CM campagne Lipton

Exemple d’une discussion sur la page Facebook de Lipton

Toutes les actions déployées par le Social Media Manager doivent être ensuite évaluées pour connaitre leur impact et pour lui permettre d’adapter ses futures opérations en fonction. Le Community Manager travaille donc avec des indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité de ses publications sur les réseaux sociaux. Des outils ont justement été mis en place par les plateformes elles-mêmes : Facebook Insights, Twitter Analytics, Pinterest Analytics, Google My Business. On parle alors de ROA : le Retour sur l’Attention.

 

La position en force du Community Manager 

 

Du poste de Community Manager découle une stratégie bien rodée par la marque, pour augmenter sa notoriété (par exemple en augmentant son traffic et en améliorant son SEO) et indirectement fidéliser sa communauté à ses produits et/ou services.

La position du Social Media Manager  au cœur des équipes de Marketing et de Communication

Pour ce faire, le Community Manager est situé au cœur même de l’entreprise, en lien direct avec toutes les équipes internes, surtout celles en charge de la communication (marque employeur, marques, entreprise). Sa position est légitime car il est le coordinateur de l’information, celui qui va l’adapter au langage de ses communautés et la diffuser sur des outils digitaux que lui seul connait bien.

La position du Social Media Manager  en contact direct avec le marché

De par son rôle et sa position, le Social Media Manager possède une connaissance fine de ses communautés : prospects potentiels comme clients fidèles. En direct face aux consommateurs, il peut sonder la température du marché quotidiennement, et faire remonter des réactions, des problèmes auprès des équipes internes. Il est souvent très engagé lorsqu’il s’agit de gérer des crises de communication.

Le Community Manager détient l’information, et donc du pouvoir au sein de l’entreprise   

Bilan : positionné entre les clients et l’entreprise, il est au cœur de l’information. Un transfert de connaissances se met alors en place entre lui, les équipes en interne et les différentes communautés de clients ou de prospects. Le Community Manager bénéficie donc de deux avantages, gages d’influence importants au sein de sa société : il connait le marché, il connaît les sujets de la société et ses collaborateurs !

 

Le travail de Community Manager est donc devenu indispensable : stratégique pour l’entreprise mais également pour l’avenir professionnel du Social Media Manager en poste. Effectivement, son profil « études supérieures » agrémenté de sa connaissance globale de l’entreprise et vision du marché lui confèrent beaucoup de pouvoir et lui ouvrent des opportunités professionnelles en interne ou ailleurs. Ce nouveau métier du Webmarketing offre donc de belles perspectives de carrière et constitue un premier emploi idéal pour découvrir un riche environnement.

Ça tombe bien, de nombreuses offres d’emploi de Community Manager sont à pourvoir !

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