Pour se différencier de la concurrence, un site E-Commerce doit proposer une Expérience Client à forte valeur ajoutée. Répondre aux exigences du consommateur passe par la diffusion d’informations transparentes sur les produits et la promesse d’un parcours d’achat fluide quel que soit l’outil de navigation utilisé.

C’est au Chef de Projet Expérience Client de coordonner les équipes E-Commerce pour satisfaire le client sur l’ensemble de son parcours d’achat. Véritable Chef d’orchestre, il jongle entre les équipes avec un unique mot d’ordre : satisfaction client.

Délivrer une expérience d’achat fluide et transparente

Les clients veulent vivre une expérience d’achat fluide, simple, efficace

Pour acheter un produit en ligne les français mettent environ 11 jours et cliquent en moyenne 16 fois. Les clients E-Commerce sont particulièrement exigeants. Cela commence dès leur arrivée sur un site E-Commerce avec 40% d’entre eux qui quittent la page si son temps de chargement dépasse 3 secondes. Cela se poursuit jusqu’à la finalisation de l’achat : 60 % des consommateurs britanniques ont déjà abandonné un panier en raison d’un formulaire d’inscription jugé trop long ou compliqué.

Il faut donc être vigilant sur l’ensemble des points de contact pour retenir le consommateur.

Les clients ne doivent pas être déçus

La disponibilité d’un produit est un critère essentiel pour les clients E-Commerce. En effet, 46% des internautes arrêtent leurs recherches si le produit souhaité n’est pas en stock. Pour éviter toute frustration, mieux vaut donc communiquer clairement sur la disponibilité du produit. Les sites Web Cdisount et Boulanger ont trouvé une alternative en indiquant lorsque le stock est trop faible pour garantir la commande. De son côté, Ikea online affiche la disponibilité de ses produits sur plusieurs jours.

Éviter le gout amer de la déception post achat

L’Expérience d’achat des clients se poursuit jusqu’à la réception de leur commande. N’ayant pas le contrôle sur son acheminement, 91% des clients souhaitent recevoir des informations sur leurs colis : date d’expédition, étapes d’acheminement. Faire attention aux détails de la livraison est d’autant plus important que 55% des consommateurs qui ont une mauvaise expérience de livraison déclarent ne plus vouloir acheter sur le même site.

Pour répondre à ces exigences, c’est le Chef de Projet Expérience Client qui va chercher des solutions auprès des différentes équipes investies.

Le Chef de Projet Expérience Client doit travailler avec toutes les équipes investies autour de la Relation Client
Le Chef de Projet Expérience Client doit travailler avec toutes les équipes investies autour de la Relation Client

 

Chef de Projet Expérience Client : le métier transversal du E-Commerce

Il travaille avec les équipes UX, Webdesign, et Marketing pour optimiser l’Expérience d’achat

Le Chef de Projet Expérience Client cherche à comprendre les attentes et comportements des clients. Il fait le bilan des points à améliorer (taux de rebond, abandon de panier) auprès des équipes UX, Webdesign et Marketing pour optimiser les points de contacts entre le client et la marque afin de les rendre plus fluides.

Il optimise le travail des équipes Webmarketing, Commerciale et Logistique pour apporter de la transparence sur les produits

Le Chef de Projet Expérience Client doit garantir la diffusion d’une information cohérente et réaliste auprès des internautes.

62% des internautes placent les délais de livraison comme critère d’achat le plus important. Le Chef de Projet Expérience Client aura par exemple pour mission de valider les délais de livraison que son équipe Logistique peut tenir, puis en informer l’équipe Marketing qui pourra communiquer en toute transparence aux clients.

Il éduque les collaborateurs à « penser Client »

Le Chef de Projet Expérience Client pourra même s’atteler à la culture de l’entreprise et au leitmotiv des équipes. Son rôle central l’amène à sensibiliser les différents services à la satisfaction client en mobilisant les managers afin qu’ils aient tous en tête le même objectif final.

 

93 % des consommateurs affirment qu’une expérience positive sur un site E-Commerce les encouragera à y effectuer d’autres achats. Le rôle du Chef de Projet Expérience Client est donc déterminant également dans la Fidélisation, le graal pour les sites e-commerce.

Poste stratégique destiné aux grandes entreprises, il doit être recruté pour ses compétences relationnelles et d’analyse.

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