Le marché du E-tourisme présente, sans doute, le processus de vente en ligne le plus complexe : un touristonaute consulte en moyenne 8 sites Web avant de faire un choix et il mettra en moyenne 56 jours à se décider.

Par ailleurs, selon une étude menée par Cabinet Interactif pour Opodo en 2016, sa recherche est cross-canal :

  • 77% des français partis en voyage en 2015 ont consulté Internet pour préparer leur séjour (Pc, mobile & tablette)
  • Parmi eux, seuls 49% des français ont effectivement payé en ligne leurs voyages.

Quels sont les moyens trouvés par les acteurs du E-tourisme pour utiliser le digital comme canal de distribution pertinent ?

E-Tourisme : Être force de proposition

La demande des voyageurs a beaucoup évolué depuis 20 ans. Les clients souhaitent pouvoir définir exactement leur voyage (transport, hôtel, services, activités…), leurs options (siège dans l’avion, nombre de repas) et leurs activités. On parle à présent d’expérience de voyage.

Les acteurs du E-tourisme ont bien compris cette nouvelle problématique du voyage sur mesure et cherchent à être force de proposition pour leur client : Le client décrit ses attentes, le système propose la meilleur solution en fonction des envies de voyage.

Havas Voyages permet à ses internautes de découvrir des destinations qui leur correspondent grâce à sa rubrique « Inspirez-moi » et ses critères de recherche ludiques et immersifs. Ainsi, le e-touriste peut trier les destinations proposées en fonction de son budget, de l’aspect insolite du voyage, de la météo, du type de voyage (détente, actif) etc…

Etourisme Havas
Havas Voyages inspire ses internautes pour leur proposer un service ultra personnalisé

E-Tourisme : La customisation du produit

Contrairement au Retail avec l’achat de produits physiques, la sélection d’un voyage prend du temps et n’est pas figée. Elle se construit au fur et à mesure, en fonction des conseils reçus, des inspirations, des tendances du moment, des contraintes (budgétaires, météo, nombre de jours etc). Aussi, un internaute qui veut acheter un voyage n’a pas forcément d’idées préconçues de son achat final. La phase de conseil et de définition du besoin est donc extrêmement importante puisqu’elle va directement influencer son achat final de voyage.

Les acteurs du E-tourisme ont donc un grand rôle à jouer sur cette étape. Accorhotels a donc développé sur son site, une rubrique dédiée à l’accompagnement de ses clients sur la préparation de leur voyage : carnets de voyages enrichis par des bloggeurs, guides de destinations pour découvrir, choisir et réserver des activités et sorties, un espace de planification de voyage personnalisé, et des quiz thématiques pour aider le client à connaitre ses préférences de voyages.

L’expérience de voyage avant, pendant, après l’acte d’achat 

L’expérience du voyage a déjà été enclenchée lors de la première phase de « rêve » et « d’inspiration » de la recherche de l’internaute. Une fois converti et une fois sa décision de voyage prise, il attend un accompagnement de la marque pour se projeter dans le voyage et préparer son organisation.

Le Digital offre justement de nombreuses possibilités aux acteurs du e-tourisme pour apporter une expérience et une aide personnalisée à leurs clients.

Ainsi, Voyages-Sncf.com a conçu un service « Mon Voyage ». Cet espace client disponible sur tous supports, permet au client de gérer l’intégralité de son voyage. En minimisant les efforts « administratifs » de la préparation de son voyage, le client peut ainsi se projeter et penser aux aspects agréables de son séjour.

Le Phygital a de son côté, l’avantage d’allier accompagnent physique et virtuel durant l’ensemble des étapes de décision de voyage du consommateur, de l’inspiration à l’achat, à la concrétisation du voyage et au retour sur expérience.

L’agence de voyage de voyage Thomson a ouvert une boutique Phygital en Angleterre. Des murs et tables dotés d’écrans présentant les destinations et des avis tirés du TripAdvisor. Thomson a créé des « Advices Bar » : un conseiller de vente orchestre pour le client les contenus digitaux pour lui faciliter l’achat.

Une conseillère Thomson se servant d’une carte murale digitale et interactive pour accompagner le client dans ses choix
Une conseillère Thomson se servant d’une carte murale digitale et interactive pour accompagner le client dans ses choix

Pour se démarquer, les acteurs du E-tourisme jouent sur la personnalisation de l’expérience client dès la préparation de leur voyage. Et, en interne, c’est la collaboration des profils du Webdesign, du Webmarketing et du Développement Web qui va rendre possible ce travail d’amélioration de l’expérience client et finalement de différenciation face à la concurrence.

Envie de travailler dans le E-tourisme ? Voici ici les offres d’emploi du digital